4. Борисова Татьяна Александровна, Дмитриев Владимир Яковлевич

Применение стандарта ИСО 9001:2015 и реинжиниринг процессов в управлении качеством образовательных услуг

  • Контактные данные
  • Аннотация
  • Библиография

Борисова Татьяна Александровна

доцент Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики, кандидат исторических наук

190103, Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д. 44, лит. А

Дмитриев Владимир Яковлевич

проректор по внешним связям и работе с абитуриентами Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики, кандидат экономических наук

190103, Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д. 44, лит. А

Данное исследование посвящено вопросам трансформации систем менеджмента качества (далее – СМК) образовательных организаций в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015), повышения их эффективности и реинжиниринга процессов путем перехода к требованиям новой редакции стандарта.
Цель. Рассмотреть отдельные вопросы перехода СМК к ИСО 9001:2015 с использованием возможности проведения реинжиниринга, пересмотра показателей процессов СМК в образовательной организации.
Задачи. Обозначить шаги перехода СМК к новой редакции стандарта, представить проект улучшений отдельных ее процессов с учетом специфики функционирования СМК в образовательных организациях.
Методология. В настоящей работе с помощью общих методов научного познания (анализ, индукция, дедукция) рассматриваются вопросы, связанные с повышением эффективности СМК с учетом требований новой редакции стандарта ИСО.
Результаты. Результаты исследования дают возможность обозначить некоторые актуальные вопросы перехода СМК образовательной организации и перестройки ее процессов. Так, применение системного подхода позволит акцентировать внимание на внешней среде (партнерах, потенциальных работодателях, заказчиках, обучающихся и т. д.), шире проводить бенчмаркинговые исследования. Документ ГОСТ Р 57189 – 2016 / ISO/TS 9002:2016 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2015», вступивший в действие 1 ноября 2017 г., является важным для организаций, осуществляющих переход СМК к ИСО 9001:2015. Как пример пошаговой оптимизации процессов СМК приведены сведения ЧОУ ВО «Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики».
1. Выделение процессов, связанных с внешней средой в самостоятельную группу (основные процессы): маркетинг и бенчмаркинг, расширение внешних связей и заключение новых взаимовыгодных договоров с организациями и предприятиями (обратная связь с потребителями).
2. Определение внешних факторов воздействия на среду образовательной организации.
3. Корректировка организационной структуры образовательной организации с учетом мероприятий, изложенных в пунктах 1–2.
4. Разработка (пересмотр) показателей эффективности всех основных и обеспечивающих процессов СМК образовательной организации с учетом требований и показателей процессов взаимодействия с внешней средой.
Разработка системы показателей будет заключаться в определении системы оценки эффективности выполнения стратегии образовательной организации и эффективности работы ее структурных подразделений, процессов и отдельных работников. Цели в области качества также будут определяться с учетом этой классификации. Целесообразно будет внедрить и систему оценки персонала, «эффективных контрактов», грейдов, KPI – в комплексе, или же ту систему, что будет более оптимально для данной образовательной организации. При проведении внутренних аудитов СМК стоит отойти от традиционного подхода, применявшегося образовательными организациями (комплаенс-подход) к риск-ориентированному подходу. Цели внутреннего аудита СМК по ИСО всегда будут шире целей просто комплаенс-контроля и будут включать поиск несоответствий и рисков в выполнении не только оперативных, но и стратегических задач (выполнении политики и целей в области качества и др.). Следующий шаг, который стоит сделать при переходе СМК к ИСО 9001:2015 и пересмотру (реинжинирингу) процессов, — планирование постепенного интегрирования или слияния систем менеджмента образовательной организации.
Выводы. Шаги, связанные с переходом СМК образовательной организации к требованиям редакции стандарта ИСО 9001:2015, которые и будут представлять собой путь реинжиниринга процессов:
1. Определение показателей эффективности работы образовательной организации в целом (связанных со стратегическими целями, целями в области качества, направленных на повышение эффективности действующей СМК).
2. Выбор, разработка и внедрение показателей эффективности работников образовательной организации (с учетом и стратегических, и операционных целей).
3. Перенос акцентов в действующей системе внутренней оценки СМК с комплаенс-оринтированного подхода к проведению внутренних аудитов СМК к риск-ориентированному подходу в их проведении.
4. Пересмотр корпоративной культуры образовательной организации с учетом концепции TQM, усовершенствованной СМК и ее процессов на основе применения ИСО 9001:2015.

Ключевые слова:системы менеджмента качества образовательных организаций, управление качеством образовательных услуг, эффективность систем менеджмента качества, применение стандартов ИСО, риск-ориентированный подход, риск-менеджмент, реинжиниринг процессов в образовательной организации

Литература

  1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200124394.
  2. Кочнев А. Бизнес-урок 4. Идентификация стратегии // iTeam.ru: [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://iteam.ru/publications/processes/process_control_system/design/business_lesson_4.
  3. Борисова Т. А., Дмитриев В. Я. Повышение эффективности и качества образовательных услуг на основе совершенствования системы менеджмента качества образовательной организации и комплексного применения стандартов ISO // Экономика и управление. 2017. № 8 (142). С. 20–28.
  4. Александрова И. А. СМК как средство повышения конкурентоспособности компани // Jet Info. 11 марта 2008: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.jetinfo.ru/stati/menedzhmentkachestva-kak-sredstvo-povysheniya-konkurentosposobnosti.
  5. Магкиева З. И. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001-2015 // Концепт. 2016. Т. 2. С. 376–380. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://e-koncept.ru/2016/46090.htm.
  6. ГОСТ Р ИСО 31000–2010 «Менеджмент риска. Принципы и руководство»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200089640.
  7. ГОСТ Р 57189–2016/ISO/TS 9002:2016 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2015»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200140751.
  8. Дмитриев В. Я., Борисова Т. А. Особенности применения стандарта ГОСТ Р ИСО для построения систем менеджмента качества образовательных услуг // Экономика и управление. 2017. № 6 (140). С. 47–54.
  9. Кочнев А. Бизнес-урок 14. Разработка KPI сотрудников // iTeam.ru: [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://iteam.ru/publications/processes/process_control_system/construct/business_lesson_14.
  10. Кочнев А. Бизнес-урок 15. Показатели деятельности руководителей // iTeam.ru: [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://iteam.ru/publications/processes/process_control_system/construct/business_lesson_15.
  11. ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200068728.
  12. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200082555.
  13. ГОСТ Р ИСО 20121-2014 «Системы менеджмента устойчивого развития. Требования и практическое руководство по менеджменту устойчивости событий»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200113801.
  14. ГОСТ Р ИСО 22301-2014 «Системы менеджмента непрерывности бизнеса. Общие требования»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200113802.
  15. Крышкин О. В. Настольная книга по внутреннему аудиту: Риски и бизнес-процессы. М.: Альпина Паблишер, 2017. 477 с.
  16. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента»: [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-iso-19011-2012.